Кайдзен в Gavhar Clinic: как мы каждый день делаем лечение немного лучше

Что такое кайдзен

Слово «кайдзен» по-японски означает «изменение к лучшему». Подход стал известен благодаря производственной системе Toyota, а затем пришёл в здравоохранение под названием «бережливая медицина» (Lean healthcare). Его суть проста: не ждать большой реформы, а каждый день убирать маленькие потери — лишние ожидания, лишние переходы, лишние бумаги и повторные действия.

Это не мода. Обзор исследований бережливого подхода в больницах, опубликованный в журнале BMJ Quality & Safety, показал: когда принципы Lean применяют системно, а не точечно, они помогают сократить ожидание и сделать процессы для пациента понятнее ^[1].

Пять принципов, которыми мы руководствуемся

• Смотреть на клинику глазами пациента: каждый шаг должен приносить ему пользу.
• Убирать ожидание и лишние перемещения.
• Делать одинаково хорошо: стандарты для каждого этапа лечения.
• Решать проблему там, где она возникла, — в кабинете, в операционной, в палате.
• Измерять результат и слушать отзывы пациентов.

Как это выглядит на практике

Весь путь пациента — консультация, рентген, УЗИ, анализы, операция, реанимация, палата и ЛФК — собран в одном здании. Рентген и УЗИ делаются в день обращения, поэтому человеку не нужно ездить по городу и ждать результатов неделями.

Выписка у нас определяется не календарём, а готовностью пациента: уверенной ходьбой с опорой и умением подниматься по ступеням. Это тоже стандарт, а не решение «на глаз».

Каждая заявка с сайта и из Telegram-бота сразу попадает к администраторам, а её статус отмечается, чтобы ни один звонок не потерялся. Ответы на частые вопросы мы вынесли на сайт и в помощника «Гавхар» — чтобы пациенту не приходилось дозваниваться ради простой информации.

Отзывы — наш главный индикатор

Мы внимательно читаем отзывы пациентов на Яндекс Картах и в Instagram. Сегодня у клиники оценка 5,0 по более чем тысяче оценок. Для нас это не повод остановиться, а подтверждение, что маленькие улучшения складываются в большой результат.